Les centres de contact sont aujourd’hui des atouts essentiels pour toutes les entreprises, des plus grandes entreprises aux startups.
Parce qu’ils centralisent l’ensemble des canaux de communication, ils sont le trait d’union entre les marques et leurs clients. Par conséquent, le fonctionnement des centres de contact impacte lourdement l’expérience client : satisfaction, délai de traitement, voire injoignabilité.
C’est pour aider les entreprises à améliorer les performances de leurs centres de contact que le cabinet de consulting OswegO lance aujourd’hui OswegO Audit.
Cette solution, proposée sous forme d’application gratuite, est le fruit de près de 10 ans d’expertise dans l’audit. En plus de sa solide méthodologie, elle permet de diviser par cinq le coût des audits de centres de contact.
OswegO : le spécialiste des enjeux opérationnels liés à la relation client
OswegO Conseil est un cabinet de consulting spécialisé dans les opérations de relation client. Il se concentre sur les enjeux opérationnels en apportant aux entreprises des solutions sur mesure.
Son offre repose sur deux piliers : son expertise des meilleures pratiques de la profession, et sa maîtrise solide des normes et des technologies.
OswegO accompagne aujourd’hui des grands groupes comme Engie et Orange, mais aussi des startups comme Deliveroo et Umanlink.
OswegO Audit : une méthode d’audit unique
OswegO Audit a été créé en 2013 par les associés fondateurs d’OswegO. Au fil des ans, la méthode s’est enrichie grâce aux consultants et aux clients du cabinet de conseil, qui ont apporté leur vision des facteurs clés de réussite des opérations de relation client dans les centres de contact.
La toute nouvelle application OswegO Audit réunit ce savoir-faire, et permet de répondre à la question : le fonctionnement du centre de contact est-il optimisé ? Seuls ou en équipe, les utilisateurs passent en revue jusqu’à 400 points de contrôle pour obtenir une image haute définition des opérations, et les comparer aux meilleures pratiques mondiales. Grâce aux résultats de l’audit, les organisations peuvent ensuite passer à l’action pour améliorer la production des centres de contact.
Cette solution est dédiée aux équipes de direction et de management des centres de contact, ainsi qu’aux directeurs de l’expérience client et aux startupers.
Les forces d’OswegO Audit
- Une solution économique. Faire un audit avec OswegO Audit est cinq fois moins coûteux qu’un audit classique réalisé par un cabinet de consulting.
- Une évaluation complète. OswegO Audit permet d’examiner 400 points de contrôle du fonctionnement opérationnel ; l’utilisateur indique si le centre de contact est conforme aux meilleures pratiques en notant chaque point sur une échelle allant de 1 à 4. Cette échelle est définie par les standards européens et internationaux comme l’ISO ou COCP, ainsi que par l’expérience des équipes d’OswegO.
- Un mode collaboratif. L’application permet de travailler en mode collaboratif en interne dans une entreprise mais aussi de faire appel à des ressources externes, comme les consultants OswegO. Il est possible de diffuser des rapports intermédiaires, pour encourager les équipes à aller au bout de la démarche.
- Des rapports d’audit soignés. Ils offrent une visualisation à 360° des opérations de relation client dans les centres de contacts. La présentation de l’audit permet de faire le lien entre la vision globale et chaque détail du fonctionnement des opérations.
Zoom sur les quatre formules d’OswegO Audit
L’offre OswegO Audit se décline en quatre formules :
- Free. Cette offre donne un accès gratuit à l’application. Elle permet à un auditeur unique d’évaluer certains domaines du fonctionnement, de contrôler jusqu’à 60 points de contrôle et de télécharger le rapport d’audit. L’auditeur peut ainsi se familiariser avec l’application et juger de sa pertinence avant de passer l’action avec un offre complète.
- Starter. C’est la version complète d’OswegO Audit, en mode mono-utilisateur. L’auditeur peut évaluer tous les domaines du fonctionnement, et conserver toutes les données pour des benchmark futurs. Un rapport complet de l’audit est à sa disposition pour analyse et partage.
- Premium. Il s’agit de la version complète d’OswegO Audit, accessible en mode collaboratif par un nombre de contributeurs illimités. Cette formule offre, en plus des avantages de Starter, une gestion des contributeurs (onboarding, relances, etc.), la diffusion des rapports d’audit, et un briefing et débriefing par un consultant OswegO.
- Ultimate. Cet audit sur-mesure des centres de contacts est réalisé par les consultants OswegO. Ils identifient les enjeux de l’entreprise, effectuent une évaluation opérationnelle et économique, restituent leur analyse au client, et émettent des recommandations sous forme d’un plan de transformation.
Perspectives d’avenir
À court terme, OswegO Conseil souhaite augmenter la robustesse de son application pour compiler ses audits et pouvoir partager facilement les rapports d’audit et les benchmarks avec son écosystème.
Le cabinet de consulting souhaite, à plus long terme, créer une communauté d’utilisateurs qui lui permettra d’enrichir ses critères d’évaluation et ses rapports. Il ambitionne également de produire des benchmarks d’une parts sous un angle « gaming » pour animer l’application, et d’autre part sur un l’axe sectoriel.
Portrait d’Olivier Pellevoizin, co-fondateur d’OswegO Conseil
Olivier Pellevoizin est un expert des opérations de relation client. Pendant 20 ans, il a travaillé pour de grands groupes dont Orange, Samsung, Manpower, et Canal +.
En 2013, il se lance dans l’entrepreneuriat en co-fondant OswegO. Avec son associé, il crée une méthode d’audit des centres de contact unique et opérationnelle, qui conduit directement à des plans d’action détaillés.
Il décide d’en faire une application en 2022, afin de la mettre à la disposition de ses consultants, de ses clients et de ses prospects.
« C’est en dirigeant une ESN dans le cadre d’une de nos missions que nous avons compris comment nous pourrions mener ce projet de plateformisation de notre savoir-faire et ainsi élargir la communauté des utilisateurs », explique-t-il.
Pour en savoir plus
Site web : https://www.oswegoaudit.com
LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/3001855
