Hôtellerie : une application pour mesurer en temps réel la satisfaction des clients

En 2016, le secteur de l’hôtellerie traverse une phase de transformation profonde qui oblige les professionnels à intégrer en même temps : la mondialisation et une concurrence toujours plus féroce, la montée en puissance d’Internet et des applications smartphones, ainsi qu’un niveau très élevé d’exigence des clients.

Si la satisfaction des clients est devenue un enjeu majeur pour les professionnels de l’hôtellerie, leur comportement a changé : ils se renseignent désormais sur Internet avant de réserver et partagent aussi très facilement leurs avis (positifs ou négatifs) sur les hôtels.

Dès lors, obtenir des avis favorables et des recommandations devient la meilleure garantie de développer son business, pour les grands comme pour les petits hôtels. Mais comment procéder pour y parvenir ? Comment piloter les parties services-produits de son hôtel et réagir rapidement pour améliorer la satisfaction et se démarquer de la concurrence ?

logoflorian

INSTANT Insight : la solution qui révolutionne les programmes de satisfaction-client

Si les hôtels veulent, chaque jour, s’améliorer pour satisfaire leurs clients et obtenir des avis positifs quant à leurs services, ils ne disposent pas d’outils performants et économiques pour le faire – les solutions existantes étant coûteuses à déployer et le traitement des informations fastidieux.

Dans ce contexte, l’arrivée de la solution INSTANT Insight, développée par la startup Pulse Solution, est une véritable révolution. Tous les hôtels, du plus grand au plus petit, vont enfin pouvoir bénéficier d’une solution efficace et très économique pour collecter du feedback client en toute simplicité et mesurer la satisfaction-client en temps réel.

L’application INSTANT Insight est ergonomique, rapide à installer ainsi qu’à utiliser :

l’hôtelier installe une ou plusieurs tablettes à des endroits stratégiques de son établissement (hall d’accueil…) ;
grâce à l’application, le client exprime son avis en quelques secondes uniquement (même la clientèle étrangère grâce à une traduction simultanée en 2 langues) ;
les avis des utilisateurs sont disponibles en temps réel ;
l’application peut fonctionner sans connexion internet ;
le tarif est attractif (abonnement mensuel ou annuel) ;
l’hôtelier peut alors exploiter cet avis pour fidéliser ses clients, se perfectionner, communiquer, motiver ses équipes, et développer son business.

INSTANT Insight par Pulse Solution : le management de qualité en temps réel

20160311114548-p4-document-wgls

Utiliser un programme de satisfaction-client n’est pas un luxe mais plutôt un enjeu de survie et de développement pour tous les hôteliers. Il ne faut pas oublier que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en trouver un nouveau.

De plus, d’après une étude publiée en septembre 2015 par le Boston Consulting Group, 50% des clients font avant tout confiance aux avis de leurs proches avant d’acheter et 18% refusent d’acheter un produit ou un service que leurs cercles de connaissances désapprouvent. Avec INSTANT Insight, le management de qualité devient efficace, simple à utiliser et accessible à tous les hôteliers.

Florian Santi, directeur technique et fondateur de Pulse Solution SA, explique :

Il y a seulement 5 étapes entre la première prise de contact jusqu’au lancement de l’enquête de satisfaction sur une tablette.

Un outil multifacettes et gagnant-gagnant

Le premier bénéficiaire de ce nouvel outil est le client. Il peut donner son avis librement, sans efforts, anonymement ou non, grâce à une interface interactive ludique et intuitive. Une poignée de secondes à peine suffisent pour exprimer son ressenti sur l’hôtel ! Le client se sent donc écouté, il a le sentiment que son avis est important et qu’il sera pris en considération.

Pour l’hôtelier, cette solution ne présente que des avantages :

Le taux de réponses est boosté et les avis positifs augmentent : avec les enquêtes de satisfaction par e-mail ou par papier, en raison du manque de spontanéité, le taux de réponses diminue d’années en années et le plus souvent seuls les clients mécontents font connaître leur avis.
Les managers peuvent exploiter ce feedback client immédiatement auprès de leurs équipes.
Les bénéfices retirés sont concrets : augmentation des recettes (les clients satisfaits dépensent plus, reviennent et recommandent l’hôtel à leurs proches), réduction des coûts (fidélisation des clients, outil économique), amélioration de l’image de marque de l’hôtel, motivation et formation des équipes pour répondre aux attentes des clients.

A propos de Florian Santi, co-fondateur de Pulse Solution SA

Florian Santi a plus de 20 ans d’expérience dans le développement et l’architecture informatique. Il a notamment concrétisé des projets d’envergure locale et internationale pour la BNP, Royal Canin ou encore Nestlé. Dans les années 2000, il a également accompagné la montée en charge d’une startup spécialisée dans le trading online aux Etats-Unis.

Un de ses amis travaillait dans le secteur hôtelier et ensemble, ils discutaient souvent des problèmes liés aux enquêtes de satisfaction clients. Constatant que le taux de réponses suivait une courbe descendante, ils en analysèrent les raisons afin de pouvoir y remédier.

C’est alors qu’ils ont pensé à un format d’enquête ultra simple, autonome et diffusé en temps réel pour pouvoir analyser immédiatement la satisfaction client. Pulse Solution SA voit ainsi le jour avec pour objectif : permettre aux hôteliers de créer très facilement leurs enquêtes de satisfaction pour les diffuser sur des tablettes.

Aujourd’hui, l’application est en pleine expansion. Elle va permettre prochainement de collecter une plus grande variété de feedback, d’identifier tant les raisons de la satisfaction que les causes de l’insatisfaction et de rentrer aussi en contact avec les clients.