La future loi Pacte, destinée à favoriser la croissance des entreprises, devrait être adoptée au Printemps 2018.
Parmi les différents volets qui font actuellement l’objet d’une consultation, il y en a un qui est spécifiquement consacré à valoriser et à encourager la mission sociale des entreprises. La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) pourrait par exemple devenir une norme et non plus un simple objectif (cela fait partie des propositions émises dans le cadre de cette consultation).
Au-delà du côté obligatoire d’une tel dispositif, force est d’admettre que la façon d’envisager l’entreprise a radicalement changé. Et encore plus dans le domaine des services à la personne !
Les familles sont confrontées à une organisation du quotidien perturbée régulièrement par de nombreux changements : scolarisation des enfants, activités sportives, nouveaux postes, déménagement, maladie etc.
En parallèle, nos aînés sont aussi concernés par ces “chamboulements” de façon directe ou indirecte : comment gérer facilement tous les tracas du quotidien ? Mais aussi comment faire pour les petits travaux, l’animal de compagnie à soigner, le jardin à entretenir, … sans avoir le sentiment de déranger ses proches ?
Tout le monde s’accorde alors sur une chose : nous manquons tous de temps, que ce soit pour nous ou pour nos proches. Le peu de temps libre est littéralement englouti par les activités de tous les jours. De plus, s’absenter de chez soi revient aussi à laisser une maison sans surveillance !
Dans ce contexte, comment apporter une réponse adaptée à tous ces besoins aux enjeux importants ?
Maryam Habib a décidé d’innover en lançant Générale des Services à Quimper. Cette entreprise “nouvelle génération” propose une aide aux familles (ménage à domicile, garde d’enfants…) ainsi que des travaux et de dépannage.
Son approche est très différente de ce qui existe déjà, comme le souligne Maryam :
Nous voulons adapter l’offre à la demande et non l’inverse ! Le client est au premier plan de nos préoccupations. Et pour que les salariés soient réellement impliqués et engagés dans leur métier, nous privilégions une démarche collaborative.
Donner aux familles du temps pour vivre en s’adaptant à leurs besoins
Le quotidien est un véritable casse-tête pour les familles !
Comment réussir à travailler et à gérer des tâches très chronophages (courses, bricolage, jardinage…) tout en conservant du temps pour elles et pour leurs proches ? Comment aider nos seniors ou les personnes fragiles pour les petites tâches de tous les jours (le ménage, le bricolage, le jardinage…) quand on manque de temps pour soi ? Quant à eux, comment leur éviter la gêne d’avoir à solliciter leur entourage ou le sentiment de ne plus être autonome ?
Déléguer les tâches d’intendance à un professionnel n’est pas toujours simple car les familles font souvent face à un manque de compréhension face à leurs attentes bien spécifiques.
C’est pour cela que Maryam a voulu changer radicalement la façon d’appréhender les services aux personnes.
Elle précise :
Ce qui caractérise l’agence Générale des Services de Quimper, c’est une approche humaine du fonctionnement au quotidien qui se traduit par l’écoute bienveillante des clients et des salariés, pour apporter des solutions qualitatives sur-mesure aux premiers et pour valoriser l’action des seconds.
Une équipe compétente et motivée pour une relation de confiance
Habituellement, dans les agences de services aux particuliers traditionnelles, un cercle vicieux se met en place : alors que ces métiers sont durs tant sur le plan physique que moral, les besoins des salariés sont souvent laissés de côté par les dirigeants. Or s’ils ne sont pas épanouis professionnellement, cela a forcément un impact sur la relation avec les clients.
Générale des Services de Quimper a été conçue comme un projet collaboratif afin de permettre à tous les salariés de s’impliquer dans le fonctionnement de l’agence. En parallèle, tout est mis en oeuvre pour assurer leur bien-être au travail.
Grâce à cette dynamique positive, les clients ont la garantie d’une excellente qualité d’écoute et d’un service rendu de qualité irréprochable.
L’agence de Quimper propose ainsi :
- une réelle expertise
- la proximité et la réactivité : les interventions sont garanties sous 48 heures et jusqu’à 3 heures pour les dépannages.
- un accès aux services simplifié : l’accès aux services est gratuit, sans frais d’adhésion et sans engagement.
- une charte qualité : les prestations de travaux et de dépannage sont réalisés par des professionnels tous inscrits à la Chambre des métiers et de l’Artisanat, avec une double garantie de conseil et de respect du devis.
- la satisfaction des clients : le taux de satisfaction moyen global atteint 97% d’après les questionnaires d’évaluation de la qualité du service rendu de l’ensemble du réseau.
- un recrutement très exigeant : seulement 1 candidat sur 20 est admis au terme d’une sélection drastique (2 ans d’expérience minimum, vérification des références, extrait de casier judiciaire, copie des diplômes).
Remettre l’humain au cœur de la prestation de services : chaque personne est importante
Pour Maryam Habib, l’entreprise n’est pas une structure sans âme destinée uniquement à réaliser des bénéfices. Il s’agit avant tout d’une aventure humaine !
Et parce que chaque personne est importante, les prestations doivent être à haute valeur ajoutée et adaptées à tous les besoins. L’agence propose ainsi :
- une aide aux familles : ménage et repassage, aide aux devoirs, jardinage, livraison, garde d’animaux, aide informatique et garde d’enfants de plus ou moins 3 ans
- une aide aux seniors : ménage, repassage, entretien de la maison, courses et préparation des repas, aide pour les documents administratifs.
Le devis est gratuit et garanti sous 10 jours au minimum.
Des prestations aux publics les plus fragiles, incluant notamment les services de maintien à domicile, seront également bientôt disponibles (la demande d’agrément et d’autorisation requis pour ces prestation est en cours).
A propos de Maryam Habib, une entrepreneure inspirée et inspirante
Maryam Habib a une formation de juriste. Elle a exercé durant 10 ans chez Groupama où elle a notamment occupé les fonctions de Responsable régional indemnisation pour la région Loire-Bretagne.
Chargée de nombreux projets ambitieux, elle a notamment été marquée par deux expériences fortes.
D’abord, un projet lié au management : il s’agissait d’appliquer au quotidien le principe de subsidiarité. Concrètement, il s’agit simplement de s’assurer que chaque action/décision est menée/prise par la personne la plus compétente dans la structure.
Maryam confirme :
L’idée est d’impliquer, de responsabiliser, d’informer, de faire en sorte que chaque personne dans l’entreprise ait le sentiment d’accomplir quelque chose et d’éviter que tout ne se passe dans les “hautes sphères”.
L’autre projet concernait la relation client : comment faire pour que l’offre soit adaptée à la demande et non l’inverse ? Il s’agit de mettre un terme à une pratique toujours très répandue dans les entreprises : proposer des solutions aux clients à partir de ce qu’elles veulent ou peuvent proposer au lieu de demander à nos clients ce qu’ils attendent afin d’adapter l’offre. Cette “inversion” de la réflexion amène également à mesurer la qualité perçue et non plus uniquement la qualité produite (c’est-à-dire mesurée en interne).
Inspirée pour mettre en œuvre ces dynamiques, Maryam a alors choisi de lancer sa propre agence de services à la personne à Quimper en s’appuyant sur la puissance du réseau Générale de Services.
Pour en savoir plus
Site web : http://quimper.generaledesservices.com/
Facebook : https://m.facebook.com/VotreService29/
