Alors que toutes les entreprises, frappées de plein fouet par la crise économique liée à la pandémie de Covid-19, cherchent des solutions pour gagner en compétitivité, une évidence s’impose : il y a urgence à replacer l’humain au centre de toute stratégie de développement.
L’expérience client doit passer à l’ère du post Covid ! Il s’agit désormais de concilier le meilleur de l’humain et de la technologie pour apporter une importante valeur ajoutée à l’expérience client et employé. En effet, les deux sont liés : si les collaborateurs sont engagés et heureux, ils amélioreront naturellement les services rendus aux clients.
Pourtant, si tout le monde est d’accord sur ce principe, les grands groupes peinent à le mettre en œuvre, pour plusieurs raisons.
D’abord, les dirigeants n’ont pas toujours conscience que leurs difficultés “bottom line” sont souvent liées à l’expérience client. Il y a souvent un fossé entre la vision qu’ils en ont et les attentes réelles de leurs clients. Or aujourd’hui, ces derniers peuvent très facilement se détourner d’une marque.
Ensuite, contrairement à une idée souvent répandue, agir uniquement sur l’expérience client ne suffit pas à améliorer l’expérience employé. Il n’est pas si facile de connecter les deux !
Dans ce contexte, CXB HUB accompagne les grands groupes internationaux et les ETI pour leur permettre d’augmenter la valeur apportée à leurs consommateurs, partenaires et équipes. Elle propose ainsi des programmes de transformation à 360° intégrant conseil, formation et technologie.
Aujourd’hui, pour accélérer son développement, CXB HUB lance une levée de fonds de 300k£ qu’elle veut finaliser d’ici début décembre.
Elle dévoile à cette occasion son triptyque gagnant :
- les innovations technologiques pour la relation client et l’expérience employés
- l’accompagnement de clients grands compte pour plus de 500K€ de CA sur 3 ans,
- un déploiement ambitieux à l’international, sur les pays matures et émergents.
Créer des performances économiques et sociales durables
Créée en juillet 2017 à Londres, CXB HUB est une jeune pousse dynamique qui s’est implantée dès octobre 2018 à Paris et septembre 2020 à Moscou.
CXB HUB combine vision internationale et veille d’innovation pour proposer à ses clients les solutions les plus pertinentes pour accélérer leur transformation digitale.
La start-up, primée parmi les 100 meilleures start-ups européennes par Red Herring en 2019, est une véritable ambassadrice de l’importance de l’humain dans la relation client.
C’est pour cela qu’elle propose des programmes de conduite du changement centrés sur l’expérience client et l’engagement employé, associés à un ensemble de solutions technologiques et digitales pour augmenter la performance et créer des parcours clients positifs.
Elle agit ainsi à 3 niveaux :
- Améliorer la relation entre les clients et les employés pour augmenter la qualité et le niveau de service ;
- Proposer le meilleur de l’humain et de la technologie en gardant les équipes au centre de tous les changements (numérique, Intelligence artificielle, machine learning) ;
- Valider l’impact de l’amélioration de l’expérience client & employés avec des KPI clairs et pertinents.
Une expertise reconnue par les plus grandes entreprises
L’équipe CXB HUB associe l’expertise de ses 5 senior partners dans l’amélioration des parcours clients et collaborateurs auprès des plus grands groupes internationaux.
Elle peut donc leur apporter de nouvelles approches pour construire en interne des process innovants améliorant l’ensemble des expériences marque/consommateurs/utilisateurs/employés.
Voici quelques exemples de missions internationales réalisées pour ses clients – Fortune 500 dont Veolia, Engie, Accor, Eurotunnel, Solvay, Saint Gobain :
Eurotunnel
Eurotunnel est le seul service transmanche ouvert 24h / 24, 365 jours par an, avec jusqu’à 5 départs par heure dans chaque sens aux heures de pointe.
CXB HUB devait atteindre un triple objectif : consolider leur position de leader sur le marché, garantir la cohérence de l’expérience client, réduire l’écart entre une promesse élevée et l’expérience vécue en raison d’une infrastructure vieillissante.
Résultats :
- Création d’un référentiel de service, qui intègre les problèmes liés au niveau de trafic et les perturbations possibles, désormais utilisée au quotidien par le personnel pour améliorer la relation avec les clients ;
- Formation des ambassadeurs et des managers puis déploiement de la solution auprès des 1500 employés ;
- Retours positifs de la part des clients.
Auchan Retail International
Auchan Retail est le numéro 13 mondial de la distribution alimentaire. Sa promesse «Auchan change la vie» vise à revisiter l’expérience des clients, partenaires et collaborateurs.
CXB HUB a d’abord travaillé pour Auchan en Roumanie, puis en Russie et en Chine, dans le cadre de programmes d’excellence de l’expérience client.
Pour améliorer l’expérience client dans un marché où le taux de rotation du personnel est extrêmement élevé, tout l’enjeu a été de doter les managers de compétences en design thinking. Il fallait aussi augmenter leur engagement, ainsi que celui des équipes, pour faire de chaque client et employé une préoccupation centrale.
Par exemple en Roumanie, CXB HUB a ainsi mis en place différentes actions : réflexion sur les parcours clients / collaborateurs lors de la convention des 150 top managers ; formation d’une équipe de formateurs internes et conception des outils d’animation , lancement d’ateliers au niveau de chaque magasin pour faire émerger et tester de nouvelles idées.
Résultats :
- Déploiement dans 32 hypermarchés et 8 directions du siège en 7 mois ;
- Plus de 50 nouvelles pratiques déployées dans les magasins et le siège social ;
- Prix internes récompensant un management innovant.
Un puissant écosystème grâce à des partenariats diversifiés avec de grands noms de la Tech
Pour proposer des solutions permettant à ses clients d’innover pour l’expérience client, telles que le kiosque de détection de température pour sécuriser les ERP en période de covid-19 (voir ici), CXB HUB s’est entouré de plusieurs partenaires Tech, parmi lesquels :
- Qualtrics : la plateforme numéro 1 mondial pour centraliser et interpréter en un seul endroit toutes les études et données liées à l’expérience client, produit, marque et employé.
- Ksubaka : cette société tech britannique utilise les techniques du jeu video pour transformer les interactions entre les marques et leurs clients.
- Klaxoon : scale-up française proposant un outil très innovant de formation et de collaboration à distance utilisé par les plus grandes entreprises internationales.
Une forte ambition internationale
Déjà implanté en France, au Royaume-Uni et récemment en Russie, CXB HUB ambitionne d’ouvrir de nouveaux bureaux en Chine et aux Etats-Unis. La levée de fonds servira ainsi en partie à renforcer la présence de la startup à l’international.
CXB HUB travaille déjà sur les marchés émergents (Chine, Russie, Roumanie) dans lesquels la transformation technologique s’accélère plus rapidement. Elle a notamment lancé des programmes auprès de ses clients internationaux et développe ses propres outils pour les soutenir.
À propos des fondateurs de CXB HUB
Claire Bonniol
Claire est diplômée du Collège d’Europe et titulaire d’un MBA Celsa Sorbonne. Spécialiste de marketing des services et de relation client, elle travaille depuis vingt ans sur l’expérience client et l’engagement collaborateurs. Elle a tout d’abord évolué dans le service public avant de passer dix ans au sein du Groupe Accor, où elle a développé son goût pour les lieux de service.
D’un tempérament pragmatique, enthousiaste et innovant, elle est devenue entrepreneure en 2011, et a cofondé CXB HUB en juillet 2017 avec Alexis Grabar. Elle vit aujourd’hui entre Londres et Paris, et parle français, anglais et allemand.
Alexis Grabar
Diplômé de Grenoble École de Management et de la Fletcher School of Law and Diplomacy dans le Massachusetts, et titulaire d’un MBA HEC, Alexis est un serial entrepreneur. Passionné d’aéronautique, il a travaillé pendant dix ans chez Airbus comme directeur des ventes en Europe centrale et de l’Est.
Curieux et créatif, il a lancé et managé cinq startups qui visaient toutes à délivrer des services premium et digitaux, principalement dans le monde du voyage d’affaires. Alexis parle français, russe et anglais, et vit à Londres.
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Dossier de presse (en anglais) :
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