A l’heure de la crise économique, la confiance client est devenue un véritable levier de compétitivité et un enjeu stratégique. En effet, c’est grâce à elle que les consommateurs vont passer à l’acte d’achat.
Les chiffres sont éloquents :
- 88 % font autant confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches;
- Les avis en ligne ont une incidence sur 67,7 % des décisions d’achat ;
- 82% des clients avouent avoir été convaincus par le contenu d’un avis avant leur achat.
Mais récupérer des avis ne suffit pas pour construire une stratégie marketing efficace et pertinente ! Les avis ne sont utiles que s’ils sont pleinement exploités et s’ils aboutissent à des actions concrètes.
Or, les solutions actuelles ne permettent pas de répondre de façon satisfaisante à ce challenge : elles se contentent de collecter les notes et les avis, puis de les publier en ligne.
D’où l’innovation We Love Customers : en lançant sa nouvelle fonctionnalité “Avis Clients”, la start-up permet de créer un parcours complet autour de l’engagement clients. En test depuis juin 2020, ce nouveau service vient en effet enrichir l’offre de services centrée autour de la recommandation client (parrainage marketing, NPS, UGC, fidélité client).
Avec un objectif : détecter les potentiels ambassadeurs de marque et les inciter à partager leur expérience à leurs proches.
Un accompagnement à 360° pour développer une stratégie complète en post-achat
Spécialiste de la recommandation client, We Love Customers propose de créer un parcours simple et fluide basé sur le bouche à oreille et le parrainage.
En ajoutant la collecte d’avis client, il devient désormais possible de créer une stratégie performante pour cerner ceux qui sont satisfaits et ceux qui ne le sont pas, affiner le ciblage des ambassadeurs, les inciter au parrainage et les engager dans une relation privilégiée avec la marque.
Loïc Morvan, le fondateur, souligne :
Les avis consommateurs jouent un rôle déterminant pour rassurer les prospects. En les combinant aux recommandations clients, les entreprises ont de meilleurs taux de conversion : les prospects sont rassurés par les avis des clients et ils ont confiance dans le bouche à oreille de leurs proches.
Comment marche la nouvelle fonctionnalité d’avis clients ?
Simple et efficace, cette solution permet en quelques clics de compléter les informations sur sa boutique/son e-shop puis de personnaliser l’e-mail de demande de dépôt d’avis.
Ensuite, We Love Customers se charge de tout : la plateforme sollicite automatiquement les clients, collecte les avis et les affiches immédiatement sur un badge entièrement personnalisable et une page dédiée regroupant l’ensemble des avis collectés.
Les commerçants et e-commerçants peuvent ainsi agir très facilement sur plusieurs leviers :
- Ils rassurent leurs prospects ;
- Ils améliorent leur taux de conversion ;
- Ils gagnent en visibilité grâce à un site de dépôt d’avis vérifiés sur lequel ils peuvent répondre directement.
Un outil 5-en-1 pour gagner du temps et mettre en place une puissante stratégie d’acquisition client
La fonctionnalité d’avis clients est intégrée à l’ensemble de la plateforme We Love Customers. Et cela change tout !
Chaque avis laissé va pouvoir être exploité de façon individualisée et automatisée pour créer un parcours complet allant de l’achat jusqu’à la recommandation et la fidélisation.
Par exemple, lorsqu’un client fait un achat, il est invité à déposer une note et avis.
Sa note est positive ? La plateforme le dirige vers un programme de parrainage et l’invite à faire découvrir la marque à ses proches.
Sa note est négative ? Il est incité à participer à une enquête de satisfaction afin d’aider l’entreprise à apporter les bonnes réponses.
Loïc précise :
Avec notre approche, les résultats sont rapidement au rendez-vous : en moyenne, le ROI est de 14 € pour 1 € investi et le CA additionnel réalisé s’élève à 4 %. De plus, 30 % des clients parrainés sont plus fidèles.
Zoom sur les fonctionnalités qui complètent l’outil d’avis client
Parrainage client
Il suffit de configurer le scénario idéal du programme de parrainage et We Love Customers s’occupe d’envoyer les e-mails, de créer des codes uniques et d’envoyer les récompenses (plusieurs possibilités : remise en € ou en %, frais de ports offerts, e-carte cadeau Wedoogift, vitrine cadeaux, rémunération directe).[...] Les clients fidèles pourront être amenés à répondre à une enquête NPS(1) ou être engagés via d’autres outils : enquêtes de satisfaction, parrainage client(2), offre de remboursement ou partage de contenu client.
1) NPS (niveau de recommandation clients) : collecte entièrement automatisée pour détecter les ambassadeurs de l’entreprise et les intégrer au programme de parrainage.
2) Parrainage client : programme entièrement automatisé (envoi d’e-mails, validation des parrainages, synchronisation et envoi des récompenses).
3) Animation et gamification du programme via des offres et des actions temporaires, classements, concours, tirage au sort, niveaux et badges, cumul de points.
4) Création de contenu client (User-Generated Content – UGC) : soumission et validation automatique des contenus des clients (photos, avis, vidéos) partagés sur les réseaux sociaux.
5) Programme de fidélité : personnalisation et gestion automatique des points et récompenses
La gestion du programme se fait ensuite très facilement directement via la plateforme :
- Animation via des offres et des actions temporaires ;
- Gamification pour inciter à l’interaction avec la marque (classements et concours, tirage au sort, niveaux et badges, cumul de points) ;
- Communication sur l’ensemble des supports ;
- Et accès en temps réel aux résultats des programmes.
A propos de We Love Customers et de son fondateur
Un diplôme d’ingénieur en poche, Loïc Morvan a exercé pendant cinq ans en tant qu’ingénieur développement web, puis pendant cinq ans en tant que chef de produit/responsable marketing produit dans une start-up, avant de créer We Love Customers en 2016.
Il raconte :
Ce projet a vu le jour à la suite de nombreux échanges avec les commerçants sur les lacunes de leurs outils et leurs besoins au quotidien. Beaucoup de solutions existent aujourd’hui pour des directions marketing, mais rarement pour les “petits commerçants”.
C’est dans ce contexte, et avec l’ambition d’accompagner les commerçants dans le développement de leur activité et de leur fournir une aide pour appréhender des outils digitaux et innovants, que We Love Customers a été créée.
Depuis plusieurs années, la start-up française propose à ses clients de mettre en place une enquête NPS en post achat pour cibler les potentiels ambassadeurs et détecter les clients insatisfaits.
Les clients qui répondaient à l’enquête avaient déjà la possibilité de laisser un commentaire, mais ces derniers n’étaient pas ou peu exploités, si ce n’est en interne. C’est à partir de ce constat qu’est née l’idée de proposer également une solution de collecte automatique d’avis clients.
Loïc confirme :
De nombreux clients nous ont demandé une solution pour afficher les avis reçus directement sur le site. Nous les avons donc écoutés en leur proposant une brique complète dédiée uniquement à la collecte des avis clients et à leur utilisation.
Pour en savoir plus
Découvrir la solution de gestion d’Avis Clients : https://www.welovecustomers.fr/solutions/avis-clients/
Offre de lancement dès 30 € HT/mois
S’inscrire : https://avis.welovecustomers.fr/inscription
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