Spécialisée dans l’assistance en temps-réel des équipes de relation client, la startup CogNeed a parcouru un long chemin depuis 2019. Du développement du prototype au test en conditions réelles, elle a su développer un modèle innovant d’intelligence conversationnelle propriétaire, prouver sa valeur auprès de ses clients, et poursuit maintenant son parcours avec de nouvelles ambitions.
Avec une levée de fonds de 400 000 euros auprès du réseau WeLike, CogNeed prépare son décollage. Cette levée doit notamment lui permettre d’accélérer son déploiement commercial auprès des entreprises françaises, mais aussi de lancer plusieurs projets internationaux. Les fonds permettront également de poursuivre l’ajout de nouvelles fonctionnalités, la recherche et développement, ainsi que de recruter une dizaine de collaborateurs.
Une solution d’agent augmenté, taillée pour les besoins du marché
Pour de nombreuses sociétés, l’avenir de la relation client à distance repose sur l’amélioration de l’expérience, tant pour le client que pour l’entreprise.
Alors que la tendance actuelle du marché est plutôt à l’automatisation de la relation client, une étude 2021 de Botnation rapporte que l’aspect froid et automatisé des chatbots rebute toujours 63 % des consommateurs, tandis que 72 % des questions restent encore sans réponse. De ce fait, 67 % des utilisateurs préfèrent passer par un conseiller humain pour ce qui concerne la résolution de problématiques complexes. Au salon VoiceTech Paris 2021, 76% des sociétés interrogées sur leurs prévisions d’investissements pour améliorer l’expérience client ont ainsi placé les technologies vocales en première position.
S’inscrivant dans cette tendance, CogNeed a choisi de miser sur l’humain en apportant une assistance directe et concrète aux opérateurs téléphoniques (en vente à distance, service et assistance client, fonctions support). Au cours d’une conversation téléphonique, CogNeed AI™ détecte en temps-réel les mots-clés prononcés et affiche dynamiquement des fenêtres d’information (“popups”) sur l’écran de l’agent pour le guider dans la conversation.
Notre solution couvre un large spectre d’usages, est multilingue et capable d’apprendre en 1 heure le jargon de nos clients. Avec un temps de réaction inférieur à 50 ms, il permet aux agents et conseillers téléphoniques de bénéficier d’antisèches personnalisées et des meilleures formulations de leurs collègues pour mieux convaincre leurs interlocuteurs.
Erwan Demont, Co-fondateur & CEO
Les métriques observés à l’utilisation de CogNeed sont éloquents :
- 65% de diminution du temps d’onboarding des nouveaux agents/conseillers
- 15% de réduction de temps de traitement des tickets (service client)
- 18% d’amélioration du taux de conversion des leads (vente à distance)
- 50 à 100 fiches d’information affichées/opérateur/jour
Une solution 100% personnalisable et responsable
Les utilisateurs de CogNeed peuvent créer une solution qui leur ressemble, en toute autonomie, directement sur leur espace client :
- Ils définissent leurs commandes vocales et le contenu qui leur est associé ;
- Ils gèrent leurs équipes, leurs campagnes et les différents cas d’usage ;
- Ils ajoutent leurs intégrations (téléphonie, CRM).
CogNeed peut aussi être utilisé sans aucune intégration, directement sous la forme d’un plugin Google Chrome, à travers l’utilisation du microphone de l’agent.
Parmi les cas d’usage déjà mis en œuvre auprès des clients de CogNeed, on retrouve notamment l’affichage en temps-réel des spécifications techniques et fonctionnelles de produits/services/offres, d’éléments de comparaison avec des concurrents, de réponses aux objections fréquentes, de références client, de promotions en cours et de divers processus (devis, contrat, renouvellement de mot de passe, …).
Enfin, l’utilisation de CogNeed donne également de la visibilité au management sur les thèmes abordés pendant les échanges téléphoniques, leur permet de remonter des informations clés au marketing et de mieux cibler les besoins en formation des équipes.
Signataire de la charte Femmes & IA du Cercle InterElles, CogNeed s’engage vis-à-vis des risques de biais de genre pour une IA responsable et non-sexiste. La solution est par ailleurs nativement conforme à la RGPD, puisque CogNeed n’a pas besoin d’enregistrer la conversation, ni d’écouter le client, pour pour assister l’agent.
Plusieurs de nos clients ont ainsi préféré se baser uniquement sur la voix de l’agent, qui reformule les propos du client ou “appelle” un mot-clé lorsqu’il a besoin d’assistance. Ce qui fait d’une pierre deux coups en renforçant les bonnes pratiques de reformulation !
Alice Coatalem, Co-fondatrice & CRO
Témoignages partenaires et clients
Le partenariat avec CogNeed nous permet de présenter à nos clients une proposition innovante et abordable d’intelligence conversationnelle au service de leurs objectifs opérationnels. La mise en oeuvre de CogNeed AI™ mobilise nos collaborateurs et booste leur performance tout en apportant de la visibilité à nos clients sur les thèmes abordés pendant les appels clients.
Julie Cadalen, Directrice de la transformation digitale,
WebHelp Enterprise
Nous avons choisi CogNeed AI™ pour amener l’intelligence conversationnelle au sein de notre solution de gestion des interactions clients, INO CX. Nos deux équipes travaillent main dans la main pour une intégration parfaite entre les deux solutions, dans le but de fournir une meilleure expérience à nos clients.
Jovan Poirier, Directeur Commercial,
INO
Je souhaitais, augmenter l’efficacité opérationnelle de mon équipe télévente, sans pour autant la “robotiser”. J’ai choisi CogNeed car j’ai trouvé leur solution très pertinente et ingénieuse ! L’équipe CogNeed m’accompagne dans le déploiement de l’outil pour maximiser son impact.
Ludovic Battas, Directeur Centre d’Expertise Téléphonique,
Additi Groupe Ouest France.
Dans le cadre de notre travail sur la performance commerciale, nous avons entrepris de rechercher une solution d’IA pour nos équipes commerciales sédentaires, acquisition et fidélisation. Nous avons choisi de tester la solution CogNeed en raison de sa grande simplicité de mise en œuvre. Bien que nous soyons toujours en cours de déploiement, nous avons déjà constaté une accélération et facilitation de l’onboarding des nouveaux collaborateurs.
Cyril Aubry, Directeur des Ventes SME & Partenariats,
Sodexo Pass France.
Pour en savoir plus
- Plaquette commerciale CogNeed : https://hubs.ly/Q015JL_F0
- Site web : https://cogneed.ai/
- Demander une démonstration de CogNeed : https://cogneed.ai/contact/
- LinkedIn : https://fr.linkedin.com/company/cogneed
