Le numérique a profondément transformé la façon dont les Français choisissent leurs professionnels de santé. Avant de prendre rendez-vous, ils consultent leur page Google pour connaitre leurs coordonnées, mais aussi pour prendre connaissance des avis patients.
On estime ainsi que 8 patients sur 10 lisent les avis Google avant de faire leur choix, et que la moitié d’entre eux n’envisagent pas de consulter un professionnel de la santé qui a une note inférieure à 3 sur 5.
Il est donc essentiel pour les médecins, dentistes, chirurgiens et autres praticiens d’avoir une page Google my Business soignée. Malheureusement, contrairement à d’autres secteurs d’activité comme l’hôtellerie et la restauration, le monde de la santé ne s’est pas adapté à cette évolution des pratiques : les professionnels ne savent pas comment réagir aux commentaires laissés par leurs patients, qu’ils soient négatifs ou positifs.
La startup MerciDocteur se donne pour mission de pallier ce problème. Elle accompagne les professionnels de la santé dans la gestion de leur image en ligne en leur proposant deux outils : une solution e-réputation, et une solution de recueil et d’analyse de l’expérience patient.
La réputation en ligne : le talon d’Achille des médecins
MerciDocteur s’attaque à un sujet encore trop peu exploré : la réputation en ligne des médecins. Bon nombre d’entre eux constatent en effet que la qualité de leurs prestations n’est pas mise en valeur sur internet.
Ce phénomène est dû au fait que les patients satisfaits ne laissent pas d’avis, tandis que les patients mécontents ne s’en privent pas. Les commentaires Google renvoient donc bien souvent une image biaisée de la réalité, souvent négative.
Cela a un impact sur la patientèle des établissements médicaux, mais aussi sur leurs démarches de recrutement : les jeunes médecins qui souhaitent intégrer une équipe sont en effet très attentifs à la qualité des prestations.
Les commentaires des patients sont également utiles pour améliorer les prestations médicales. Ils fournissent des informations précieuses sur l’accueil, la qualité des repas consommés pendant un séjour à l’hôpital ou encore sur la communication avec l’équipe soignante.
Quand on s’aperçoit que 95% des patients sont satisfaits des prestations des professionnels de santé en France, autant les solliciter et leur donner la parole !
Thomas Dechaseaux, co-fondateur de MerciDocteur
MerciDocteur : des solutions de réputation en ligne conçues pour le monde de la santé
MerciDocteur est une des rares solutions de réputation en ligne spécialisée dans le secteur de la santé. La startup propose un outil qualité hybride, avec d’un côté une solution e-réputation, et de l’autre une solution de recueil et d’analyse de l’expérience patient.
Ces outils ont été pensés pour les métiers du médical, et peuvent être adaptés aux besoins des établissements. Les responsables qualité disposent ainsi de tableaux de bord personnalisés qui les aident à piloter et à identifier les axes d’amélioration de leur établissement.
Deux outils complémentaires qui donnent la parole aux patients
La solution e-réputation
Cet outil permet aux établissements de santé d’augmenter le nombre d’avis pertinents sur leur page Google. L’objectif est de rassurer les futurs patients, d’améliorer la visibilité des professionnels et de donner aux professionnels une image premium. La mise en place de la solution s’articule en quatre étapes :
- Bilan d’accompagnement. Analyse de la réputation en ligne et mise en place d’un plan d’action.
- Formation à la solution. Installation de l’interface avec l’aide d’un expert de MerciDocteur.
- Sollicitation des patients. Recueil d’avis Google.
- Suivi de l’évolution. Dashboard personnalisé permettant de surveiller l’évolution de la réputation en ligne.
La solution qualité
MerciDocteur accompagne les praticiens dans la réalisation d’enquêtes de satisfaction patient. Sa solution qualité familiarise les équipes médicales à plusieurs démarches créées par les autorités de santé françaises : les enquêtes sur la satisfaction patient E-satis, la procédure de certification HAS et les campagnes d’incitation financière à l’amélioration de la qualité Ifaq. La solution qualité MerciDocteur fonctionne en quatre phases :
- Bilan d’accompagnement. Mise en place de la stratégie de recueil des informations patient.
- Utilisation du retour d’expérience patient. Lancement d’enquêtes de satisfaction digitalisées.
- Suivi des résultats. Les réponses des patients sont synthétisées sur MerciDocteur.
- Analyse des réponses. Utilisation d’outils de sémantique pour analyser les retours patients.
À propos de MerciDocteur
MerciDocteur est une startup co-fondée en 2018 par Thomas Bancel et Thomas Dechaseaux. Tous deux ingénieurs de formation, ils ont décidé de se lancer dans l’entrepreneuriat pour répondre à une problématique rencontrée par un de leurs amis.
Radiologue, celui-ci avait recueilli plusieurs avis négatifs de patients sur sa page Google. Alors qu’ils n’étaient pas toujours justifiés, ces avis avaient des conséquences lourdes sur son activité : il a rapidement craint de voir sa patientèle diminuer et d’avoir des difficultés à recruter.
Thomas Bancel et Thomas Dechaseaux ont imaginé une solution permettant de recueillir les retours des patients de manière globale, grâce à l’envoi et à l’analyse d’enquêtes de satisfaction digitalisées.
L’équipe de MerciDocteur compte aujourd’hui une dizaine de personnes et la startup connait une forte croissance. Elle a pour ambition de devenir la référence en matière de réputation en ligne et d’outil qualité pour les professionnels de santé.
Portrait des fondateurs de MerciDocteur
Thomas Dechaseaux
Thomas Dechaseaux est ingénieur de formation, diplômé de l’école des Mines de Saint-Étienne. Avant de fonder MerciDocteur, il a été product owner chez Médicalib et chef de projet chez FedEx, Thalès et Areva.
Thomas Bancel
Thomas Bancel est diplômé de l’École Polytechnique et de l’université de Stanford. Il a été consulté chez PwC France et a co-fondé Mésange, un service d’aide au retour à domicile après un séjour hospitalier. Parallèlement à MerciDocteur, il travaille sur son doctorat à l’ESPCI.
Pour en savoir plus
Site web : https://www.mercidocteur.co/
LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/thankyoudoc/?viewAsMember=true
